Pourquoi éduquer vos clients ?

Vos clients, vous, moi, tout le monde souhaite vivre libre et en paix, dans un environnement matériel et social sain et enrichissant. C’est humain. Malheureusement, nous n’y sommes pas.

Pourquoi, et comment en sommes-nous arrivés là… les intellectuels proposent des réponses et suggèrent des solutions. Souvent, la question de l’éducation revient : manquante, elle génère le chaos et impose ce contrôle qui est de plus en plus rejeté.

Investir dans l’éducation client c’est :

• créer un lien de confiance ;
• améliorer l’expérience client, l’up-selling et le cross-selling ;
• faciliter le processus de décision d’achat ;
• réduire les dépenses de SAV ;
• cultiver sa notoriété (SEO, autorité).

Sont concernées les entreprises qui souhaitent :

• désaturer leur SAV ;
• fidéliser leurs clients ;
• qualifier leurs prospects ;
• montrer une image de proximité ;
• se différencier de façon vertueuse.

Quelques grandes marques (Servier, Lego, Décathlon ou BNP Paribas) ont déjà compris que les anciens modèles sont à bout de souffle. Ils diffusent l’information et intègrent les consommateurs dans leurs processus de décision.

Le pari de l’éducation client : donner avant de recevoir afin de gagner en crédibilité, asseoir son autorité de façon coopérative et susciter la confiance.

Éduquer son client, c’est créer un lien de confiance

Le concept est contre-intuitif au premier abord : Et si ce client choisissait la concurrence ?

On a tendance à croire qu’un client émancipé nous échappe parce qu’il est capable de comprendre ce que la concurrence peut offrir de plus performant. Mais le rendre dépendant est une stratégie court-termiste. Les consommateurs veulent reprendre le pouvoir.

Par chance, il existe une forme de rétention client encore plus puissante : la loyauté.

Le client éduqué va-t-il s’affranchir et papillonner de marque en marque ? L’expérience montre que c’est exactement le contraire qui se produit. Une personne que vous avez vraiment aidée vous offrira une place de choix dans son estime. Elle fera de votre marque une référence, et préférera acheter chez vous plutôt qu’ailleurs.

Ces clients-là sont aussi d’excellent ambassadeurs de marque. Lorsque l’on sait la puissance d’un bouche-à-oreille de qualité, il serait dommage de s’en priver.

La compétence du consommateur améliore l’expérience client, l’up-selling et le cross-selling

Qui n’a jamais connu la frustration de l’incompétence face à l’utilisation d’un produit ?

Le premier réflexe, quand on n’y comprend rien, c’est de demander un moteur de recherche, à l’intelligence artificielle ou à son réseau social, voire à quelqu’un qui passe par là. Mais les réponses ne sont pas toujours pertinentes, peuvent être inadaptées à la situation ou trop complexes. Lorsque l’on est un client éduqué, on va plus vite et on trouve du plaisir à résoudre soi-même ses problème.

Ses savoirs accumulés sont aussi une voie d’accès aux achats supplémentaires éclairés de produits connexes, et favorise donc à la fois cross-selling et up-selling.

L’éducation client réduit les frictions et les coûts

Votre client non éduqué ne comprend pas toujours la valeur intrinsèque de vos produits et services. Il peut trouver cela trop cher, trop lent, trop compliqué. Il ne les utilise pas toujours à bon escient, ou de façon optimale. Il encombre le service après-vente, se montre parfois discourtois et menaçant pour votre réputation…

Bien sûr, ces personnes existeront toujours. Mais imaginez s’ils se raréfient ? Quel manque à gagner en moins pour vous et gain tranquillité pour vos équipes !

Mettre en avant le bagage théorique d’une entreprise comme la vôtre ne rendra pas vos clients plus savants que vous. Vous les aidez simplement à mieux comprendre ce que vous faites pour rendre vos échanges plus fluides.

Alors, qu’attendez-vous pour qu’on en discute ?